Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Sadu dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat
DOI:
https://doi.org/10.59698/swakarya.v3i2.333Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Kantor Camat Sadu dan dampaknya terhadap kepuasan masyarakat. Menggunakan model SERVQUAL, penelitian ini mengukur lima dimensi utama kualitas pelayanan: tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei, melibatkan 100 responden dari masyarakat yang telah menggunakan layanan di Kantor Camat Sadu. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan statistik deskriptif dan regresi linear untuk mengidentifikasi pengaruh masing-masing dimensi terhadap kepuasan masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliability (skor rata-rata 4,1) dan assurance (skor rata-rata 3,9) memiliki pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Dimensi tangibles mendapatkan skor rata-rata 3,2, menunjukkan bahwa fasilitas fisik dinilai cukup memadai, namun masih perlu perbaikan. Sementara itu, responsiveness dan empathy masing-masing memperoleh skor rata-rata 3,5 dan 3,7, menunjukkan bahwa meskipun cukup baik, peningkatan dalam daya tanggap dan perhatian pegawai masih diperlukan. Analisis regresi menunjukkan bahwa dimensi reliability dan assurance memiliki koefisien tertinggi, yang berarti bahwa konsistensi layanan dan kompetensi pegawai sangat mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat. Hasil ini menegaskan pentingnya keandalan dan jaminan dalam pelayanan publik. Penelitian ini memberikan rekomendasi agar Kantor Camat Sadu meningkatkan fasilitas fisik dan memberikan pelatihan kepada pegawai untuk meningkatkan responsivitas dan empati dalam melayani masyarakat.
References
Anggraeni, W., & Wibowo, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bojonegoro. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 15(1), 47-55.
Grönroos, C. (2015). Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic (4th ed.). Wiley.
Haryanto, D., & Prabowo, S. (2018). Analisis Pengaruh Keandalan Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Pemerintah Kecamatan. Jurnal Manajemen Publik, 10(2), 120-132.
Irawan, B., & Kurniawati, D. (2022). Peran Empati dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Ngemplak. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik, 8(2), 234-245.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th ed.). Pearson.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Rahman, A., & Setiawan, S. (2017). Analisis Daya Tanggap Pegawai dalam Pelayanan Publik di Kantor Camat Sewon. Jurnal Ilmu Pemerintahan, 12(3), 102-115.
Sari, A. D., & Yulianto, A. (2020). Pengaruh Bukti Fisik Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna di Kantor Pemerintahan. Jurnal Administrasi Publik, 11(4), 200-211.
Sinaga, H. (2020). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Publik. Jurnal Sosial Politik, 9(1), 55-68.
Supriyadi, A., & Hakim, M. (2021). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Reformasi Birokrasi. Jurnal Ilmu Administrasi, 17(2), 90-105.
Suryani, N., & Andayani, D. (2021). Pengaruh Jaminan Layanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Manggarai. Jurnal Administrasi Negara, 13(1), 45-59.
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Nurhayatu hasanah, Nurjali, Siti Fatimah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
